Dell ProSupport
Dell Technologiesの保守サービス
Dell ProSupportが
選ばれる理由
Technical Supportお客様からの
技術的な質問に回答
Professional Staff日本最大規模のメーカー
正社員によるセンター
Global Knowledgeグローバルで得た
ナレッジをフルに活用
Customer Satisfaction非常に高い
お客様満足度
世界基準の知見と、
国内拠点が支える
確かな信頼。
60,000名
を超えるサービスプロフェッショナル
170か国
でのサービス展開
2億5000万以上
の資産をサポート
95%
テクニカルサポートCSATの評価
拠点
6か所
グローバル
コマンドセンター
85か所
テクニカル
サポートサイト
人材
・37,000名超のお客様とパートナーが
トレーニングを受講
・55の言語対応
活動
範囲
範囲
・コアからエッジまで幅広くカバー
・650か所以上のパーツ配送センター
・30,000万台以上のPCを毎日構成
実績
・48回のTSIA STAR受賞
・2300万の年間ディスパッチ件数
信頼の国内ネットワーク
日本のビジネスに、国内拠点の安心感を。
宮崎・東京の２拠点にサポートセンターを配置。サーバー、ストレージ、ネットワークなど、デル・テクノロジーズのエンタープライズ製品に関する技術的な課題に対し、日本のビジネス環境を熟知した専門スタッフが迅速かつ的確に対応いたします。
Support
ミッションクリティカル
サポート
Dell ProSupport
Infrastructure Suite
提供内容
Severity 1
（重要度1/Sev1）対応
本番機に発生した問題がビジネス継続に重大な影響を与える場合に、「重大度1/Sev1」として対応します。原則インシデントマネージャがアサインされ、早急な解決に向けた対応を行います。Basicには提供されません。さらに、ProSupportPlusのお客様は下記のミッションクリティカル機能が提供されます。
ミッション
クリティカル機能
ProSupportPlusでのみ提供されるサービス機能のセットで、Sev1障害に適用されます。具体的には、リクエストによるオンサイト診断、シニア・フィールド・エンジニアの迅速な派遣、4時間の修理目標などが含まれます。
ソフトウェアの
サポート
ソフトウェアのサポートは原則としてリモートでのサポート提供（電話での対応）となります。Basicのお客様には提供されません。Sev1障害を除き、入電後の対応時間は下記通りです。
● 月 – 金 9:00 – 21:00（祝祭日および12月29日 – 1月3日を除く）
● 時間外の入電は翌営業日のコールバック
重要度
(Severity)
(Severity)
状態
1
重要な業務機能が完全に失われ、直ちに対応が必要な状態
2
定義・状態重要な業務機能が完全に失われ、直ちに対応が必要な状態影響は大きいものの、直近の業務に対応するため代替手順と解決策がある状態。デル・テクノロジーズが対応する際に支援していただくための24時間365日体制でのお客様のリソースの割り当てができない。
3
ビジネスへの影響が軽微な状態
Support
ミッションクリティカル
サポート
ProSupport Plusで標準提供
迅速な解決に特別対応
インシデントマネージャがクリティカルな障害の迅速な解決の支援
緊急ディスパッチ
電話ベースに並行して最高のスキルを持つフィールド技術者が緊急派遣
4時間修理サービス
4時間以内にハードウェア関連の問題を修復する目標が設定
オンサイト診断
通常のリモートによるトラブルシューティングができない場合に提供
※セキュアコネクトゲートウェイ(SCG)への接続が必須です。
Online Diagnosis
オンサイト診断
オンサイト診断サービス
もう悩まない。プロがその場で解決する。
お客様に代わり、デル・テクノロジーズのエンジニアがオンサイトしてトラブルシューティングを実施します。
通常実施される電話によるトラブルシューティングにお客様が費やす時間を短縮することができます。
ProSupport以上で提供されるオンサイトオプションです。
※本オプション無しでご契約の場合は、
トラブルシューティングは電話対応のみとなります。
お客様の
オンサイト トラブルシューティングは
Dellのエキスパートにお任せください
問題検出
利用資格の確認後
いくつか情報確認
オンサイト派遣後
リモートTSと連携して診断
必要に応じて
パーツ発送手配し交換*
*保守サービス契約の対応目標に応じて、エンジニアがオンサイトに残って同日中にパーツを交換するか、翌営業日に派遣される別の技術者または同じ技術者が交換を実施
MERIT
・電話でハードウェアのトラブルシューティングを行う代わりに、技術者をサイトに直接派遣してもらうことができる
・時間とリソースを節約し、ハードウェアの不具合に関するトラブルシューティングと診断をエキスパートに任せられる
・サテライト サイトや切り離されたデータセンターにITスタッフを再配置する必要がない
ProSupport PlusのMission Criticalサポートのオンサイト診断は、重大度1の問題が発生した場合にのみ有効
Dell ProSupport Infrastructure Suite
サポート 提供内容
| ★オススメ | |||
|---|---|---|---|
| ご提供スコープ | Basic | ProSupport | ProSupport Plus |
| 基本サポート | |||
| 重大度1の問題については、担当のインデントマネージャーが担当し、問題を解決するまでの作業を実施 ※1 | ● | ● | |
| 重大度1のインシデントと自然災害時に頼れるミッションクリティカルサポートを利用可能 ※2 | ● | ||
| システムコードを最新に保ち最大のパフォーマンスを発揮させるプロアクティブなシステムメンテナンス ※3 | ● | ||
| 上級テクニカルサポートエンジニアに優先的に連絡し、待ち時間やコールバックを省略 ※4 | ● | ||
| お客様が用意したソフトウェアに対する限定的なサードパーティ製ソフトウェアサポート ※5 | ● | ||
| お客様のニーズに合わせてオンサイトパーツ配送と技術者派遣から選択可能 ※6 | 翌営業日 | 翌営業日または4時間 | 4時間 |
| 社内リソースの強化に最適な製品範囲を選択 ※7 | ハードウェア | ハードウェアとソフトウェア | ハードウェアとソフトウェア |
| 問題発生時に電話、チャット、オンラインで対応 ※8 | 各地域の営業時間内 | 24/7/365 | 24/7/365 |
| 成果の支援とアドバカシー（担当のTechnical Customer Success Manager から） | |||
| 目標に沿った部門横断的なライフサイクル管理により、円滑なカスタマーエクスペリエンスを実現 ※9 | ● | ||
| オンボーディング支援、教育、成功計画を通じてタイムトゥバリューを短縮 ※10 | ● | ||
| データとAI主導の分析を活用した実用的な戦略で課題をチャンスに転換 ※11 | ● | ||
| カバレッジの継続性を将来の成功に向けたスケールアップの準備と両立 | ● | ||
| プロアクティブなモニタリングと実用的なインサイト（Dellの接続ソリューションとツールから） | |||
| エネルギー消費量と二酸化炭素排出量の予測でサステナビリティとスチュワードシップの取り組みをサポート ※12 | ● | ● | |
| パフォーマンスをすばやく可視化する現行システム正常性スコア | ● | ● | |
| サイバーセキュリティモニタリングと緩和に関する推奨事項で保護をさらに強化 | ● | ● | |
| パフォーマンスと容量の予測分析でボトルネックに対処 | ● | ● | |
| ダウンタイムの防止と備えのための予測的なハードウェア異常検出 ※13 | ● | ● | |
| 問題を未然に防ぐためのプロアクティブな問題検出とケースの自動作成 | ● | ● | ● |
| 社内IT作業を合理化する効率的なサービスリクエストとエスカレーション管理のツール | ● | ● | ● |
| 中断を最小限に抑える対象パーツのセルフディスパッチ | ● | ● | ● |
※1 重大度1の問題は、インシデントマネージャーが対応し、「CritSit」対応とエスカレーション管理が行われます。
※2 重大度1の問題は、迅速にインシデントマネージャーが対応し、「CritSit」対応が実施されます。オンサイト対応が困難な場合、Secure Connect Gateway接続機器に限り、デル・テクノロジーズがオンデマンド診断を提供します。自然災害時は、新システムの優先生産が行われることがあります。
※3 年2回のメンテナンスが推奨され、お客様自身またはデル・テクノロジーズがリモートで実施可能です。
※4 電話対応と並行して、デル・テクノロジーズがシニアエンジニアを派遣します（派遣可否はデル・テクノロジーズが判断）
※5 デル・テクノロジーズの保証対象製品に関連する他社製品に起因する問題について、デル・テクノロジーズが窓口となり、合理的に実施可能な範囲で連絡・文書提供・進捗管理などを支援します。
※6 パーツ交換はデル・テクノロジーズが実施しますが、CRU（お客様交換可能部品）はお客様自身での交換も可能です。
※7 社内リソースに応じて、ハードウェアのみ、またはハード・ソフト両方のサポートを選べます。
※8 電話またはWebで24時間受付。Secure Connect Gateway経由でAIOpsによる自動ケース作成も可能です。
※9 契約期間中、ガイダンスや推奨事項を提供。必要に応じて社内外の関係者と連携し、問題解決を支援します。
※10 接続ツール（SCG）のトレーニングや情報確認を支援。サクセスプランでは、リクエストに応じて目標や活動を共有し、成果達成をサポートします。
※11 お客様からのリクエストに応じて、月次／四半期でサービス状況を報告。ソフトウェアバージョンや契約情報の確認、サービスレビューも実施します。
※12 過去の二酸化炭素排出量と将来予測に役立つ情報を提供します。
※13 デル・テクノロジーズAIOps、TechDirect、MyService360を通じて、問題予測、セルフサービス対応、セキュリティ評価などを提供します。
Dell ProSupport Infrastructure Suite
サポート サービス比較
| 曜日、受付時間によって明後日対応になるのでご注意！ | ||||
|---|---|---|---|---|
| Basic Support 翌営業日対応 |
ProSupport 翌営業日対応 |
ProSupport 4時間対応 |
ProSupport Plus ミッションクリティカル 4時間対応 |
|
| オンサイト対応 | 障害原因の特定後、翌営業日に パーツ配送及びエンジニアが訪問 |
障害原因の特定後、当日4時間以内を目標に パーツ配送及びエンジニアが訪問 |
||
| オンサイト 実施基準日 |
テクニカルサポートによるオンサイト修理の判断が 当日16時までになされない場合には、 その翌営業日が基準日 |
テクニカルサポートによるオンサイト およびパーツ配送決定時 |
||
| 受付時間 | 月-金 9:00-16:00* （祝祭日、12/29-1/3を除く） |
24時間365日 | ||
| オンサイト 作業開始時間 |
月-金** 9:00-17:00*** （祝祭日、12/29-1/3を除く） |
24時間365日 | ||
| 最終退出時間 | 19:00 | 一定の制限はありません | ||
* 一部製品は17:00 ** 一部製品は月-土 *** 一部製品は18:00
Support Option
サポート 追加サポート
HDD返却不要サービス
- ・Keep Your Hard Drive for Enterprise
- ・Keep Your Component for Enterprise
ハードディスク故障でハードディスクを交換した際に、故障したハードディスクの返却が不要となります。お客様がハードディスクを保持することで、機密データや知的財産へのアクセスをコントロールでき、お客様社内のコンプライアンスやプライバシー規定に順守することが可能です。
また、ハードディスク以外のコンポーネントにつきましても、故障したコンポーネントの返却が不要となる「コンポーネント返却不要サービス」を提供しております。詳細につきましては下記をご確認ください。
コンポーネント返却不要サービス
| 対象ドライブ/コンポーネント | Keep Your Hard Drive |
Keep Your Component |
|---|---|---|
| 標準ハードドライブ | ● | ● |
| ソリッドステートドライブ(SSD) | ● | ● |
| シリアルATA (SATA)ドライブ | ● | ● |
| 顧客支換可能ユニット(CRU) | — | ● |
| フィールド交換可能ユニット(FRU) | — | ● |
※PowerEdge用GPUおよびGPUベースボードは含まず
機密データは完全に自分の管理下
- ● セキュリティの問題とデータプライバシーの規制により、複数の課題が出てくる
- ● データが増加すると、お客様に対する要求も高くなる
- ● 故障したパーツには機密データ悪用のリスクがある
故障したハードウェア コンポーネントを返却する必要がない分、セキュリティとコンプライアンスのリスクを排除できます。
